近期，由北京歌華傳媒集團有限責任公司、中央新聞紀錄電影制片廠（集團）、北京歌華移動電視有限公司聯合出品的紀錄片《您的聲音》上映。主創團隊使用紀實拍攝手法，再現了與百姓生活息息相關的接訴即辦故事。

影片一開始多畫面展示全球重要市民熱線的開通時間及城市發展過程中發揮的巨大作用，引出北京12345熱線的創立不但與世界接軌，更是符合超大城市治理的一般規律，呈現出強烈的國際化視野，積極回應了“人民至上”的時代課題。北京12345市民熱線始于1987年的市長電話，由一部電話3名接線員發展至今。750多個熱線坐席、1700余名話務員第一時間響應市民訴求，開啟了以市民訴求驅動超大城市治理現代化的變革之路。

影片記錄了2019年以來北京市實施接訴即辦機制給城市綜合治理帶來深刻變革的過程。如何在紛繁復雜、五花八門的百姓訴求中提煉出最能打動觀眾的情節，成為考驗創作者功力的試金石。創作者摒棄平鋪直敘的敘事常態，從千萬級的接訴量中找到直擊人心的亮點和熱點。精準選取了與百姓民生息息相關的胡同停車難問題、老樓加裝電梯住戶意見不統一等真實故事，以他者視角真實記錄接訴主體單位經辦人多次跑現場協調各方資源、平衡各方利益、化解各方矛盾的不易與堅守，讓觀眾看到市民一個求助電話就能解決問題的背后是多少人共同付出辛勤勞動的結果。

影片小切口、大視角呈現出來雙重情懷讓人動容。通過一通電話的流轉，觀眾看到了話務大廳接線員的被“懟”日常、數字科技加持的街道網格中心、精準派單直達承辦職能部門，“您的聲音”被重視被聽見了，超大城市治理的宏大主題被具象化了，與此同時，無數個普通而不平凡、為這個城市默默付出的人們也通過影片被大家所看見。誠如影片所說“無論是話務員，街道、社區工作者，還是政府各相關職能部門工作人員，面對城市發展中不可避免的各種復雜問題，日復一日的挑戰與壓力，始終兢兢業業、全情投入。”

影片還采用一些符合當下審美的語言讓觀眾會心一笑，實現了笑中帶淚的效果。比如某社區書記說“所有打過我12345的都和我成了微信好友，只要一天不看微信，2000條以上”；某居民形容社區工作者“政策好比洗滌靈，你們就是抹布，把洗滌靈抹在抹布上，哪有問題，你去擦哪”……這些充滿煙火氣的話語，揭開了“神通廣大”的12345的神秘面紗——日常細節構成了政府迅速響應、回應百姓聲音的美妙旋律……平實的鏡頭深情且真摯地向觀眾展示了一幅生機勃勃、熱氣騰騰的城市和諧運轉生動畫卷。絲毫不矯情、不粉飾，體現了人民政府勇于直面問題、為百姓排憂解難的深厚愛民情懷。

從講述“街鄉吹哨、部門報到”聚焦北京基層治理工作的電影《小巷管家》到現在“一條熱線”撬動超大城市治理改革的《您的聲音》，影片呈現的正是北京探索城市治理到深化改革、形成工作創新機制的時間軸。2019年，北京市推動“吹哨人”從街道鄉鎮擴展到居民群眾，同時“吹哨報到”向“接訴即辦”深化，隨后與12345市民服務熱線有機結合，形成對民生訴求“快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理”的為民服務創新機制。

如今，“接訴即辦”成為市民生活不可或缺的高頻詞，這讓市民不僅成為治理問題的發起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者，更成為這座城市的守護者、監督員。影片是對“以人民為中心”理念的中國式城市治理的具象化書寫。電影主題曲唱道，“不是所有的問題都有答案，但每一種連線都能被看見，看見行路的難，發掘生活的甜”。一條熱線便是市民和城市的雙向奔赴。城市的底色是人民，每一個人，都是城市治理的主人翁。相信所有觀眾都深以為然。

（作者系北京市文藝研究與網絡文藝發展中心助理研究員）